5 ultimative Tipps für ein Kunden-Interview

5 ultimative Tipps für ein Kunden-Interview

Susanne Rohr
von Susanne Rohr

Das Ziel, ein auf den Menschen ausgerichtetes Kunden-Interview ist, wirklich zu verstehen, was die Person braucht und was ihr am Herzen liegt.

Ansonsten landen wir schnell in der Welt der Annahmen oder suchen nur nach der Bestätigung dessen, was wir schon wussten.

Lass uns mit zeitgemäßem Marketing und mit einem gut geführten Kunden-Interview lieber die Lücken entdecken und sie mit den richtigen Angeboten füllen. Unsere Kunden werden begeistert sein! Und deinen Mitbewerbern bist du entscheidende Schritte voraus.

Hast du Teil 1 des Blogartikels zum Thema Interview gelesen?

Wir Menschen sind oft unbeabsichtigt widersprüchlich, mit dem was wir sagen, tun, denken und fühlen. (Quelle: IDEOU – School of Design Thinking, Stanford)

Think-feel-do-Modell

Gute Interviews besitzen eine Dramaturgie, die du gut vorbereiten kannst

Es hilft, dir ein Kunden-Interview als eine Frage aufeinander aufbauender Phasen vorzustellen (Quelle: Hasso-Plattner-Institut)

  • Stelle dich vor
  • Stelle das Projekt vor
  • Stelle eine Beziehung her
  • Frage nach Geschichten
  • Entdecke Emotionen
  • Frage viele Warum-Fragen
  • Zeige deine Dankbarkeit

Die 5 wichtigsten Tipps für ein gelungenes Kunden-Interview:

(Quelle: Hasso-Plattner-Institut sowie Ideou-School of Design Thinking)

1. Stelle offene Fragen

Als Interviewer ist es wichtig, wahrzunehmen und zu hören, wie dein Interviewter seine Welt sieht und erfährt. Interviews sind viel fruchtbarer, wenn du sie in einer Art Konversation führst, anstelle nur Frage-Antwort-Spiele zu spielen.

Du wirst mehr von deinem Interviewten erfahren, wenn derjenige genug Raum und Zeit bekommt, sich zu öffnen und Vertrauen in dich hat. Gib Geschichten Raum und warte bei Gesprächspausen.

2. Beginne deine Fragen zum Beispiel mit:

  • „Wie…“
  • „Wann…“
  • „Erzähle mir von…“
  • Wenn du Zweifel hast, frage „Warum…“

3. Vermeide verallgemeinernde Aussagen wie „normalerweise“

4. Frage nach spezifischen Beispielen anstelle Allgemeinheiten zu erfahren:  „Zeige mir…“

5. Starte das Interview, indem du allgemein fragst und gehe bis zum Ende des Interviews in die Tiefe

Wenn wir Menschen uns bewertet fühlen oder gehetzt, steigen wir aus dem Interview aus. Daher ist es wichtig, deine eigenen Vorstellungen und Erfahrungen deinem Interviewten nicht überzustülpen. gehe lieber mit der Haltung eines Entdeckers an das Interview.

Stelle eine Beziehung her bzw. baue sie auf

Achte im Interview auf deine Körpersprache. Sei deinem Interviewten zugewandt. Wie du zuhörst, der Ton deiner Stimme und deine Gesten zählen mehr als die Frage an sich. Du möchtest, dass sich dein Interview Partner zeigt und nicht verschließt. Schenke all deine Aufmerksamkeit und Wertschätzung der Person, die du interviewst, damit sich derjenige besonders und respektiert fühlt.

Minimiere deine eigene Präsenz. Es geht nicht um dich, sondern nur um dein Gegenüber. Dein Job ist empathisch zu sein und wahrzunehmen. Auch Widersprüchliches wahrzunehmen, wie verschränkte Arme und Aussagen, die vom Gegenteil sprechen…

Sei Entdecker im Kunden-Interview. Achte auf Widersprüche und Konflikte

Achte auf die Körpersprache deines Gegenübers und gleiche mit den Aussagen ab.

Wer sich Zeit nimmt und lernt mit den Augen zuzuhören, wird viel mehr von seinen Kunden erfahren.
Wir Menschen sind oft unbeabsichtigt widersprüchlich, mit dem was wir sagen, tun, denken und fühlen. Wenn du dich wirklich darauf fokussierst die Verbindung zu vertiefen, kann eigentlich nichts schief gehen.

Es reicht 5 Kunden zu interviewen, um 85% der Probleme zu erkennen

Sicher fragst du dich, wie viele Kunden Interviews du durchführen musst, um eine wirkliche Annahme treffen zu können. Und wenn du, wie ich, noch aus einer Zeit kommst, wo man immer noch nachfragte: „Ist das denn auch repräsentativ?!“

Laut Nielsen, Jakob & Thomas Landauer 1993 „A Mathematical Model of the Finding of Usability Problems“ reichen 5 Tester aus, um 85% der Probleme zu entdecken. 100% der Probleme erkennen wir erst, wenn wir 15 Interviews geführt haben.

Doch laut Nielsen wird das ultimative Nutzererlebnis durch 3 Studien mit jeweils 5 Nutzern viel mehr verbessert als durch eine einzelne Monsterstudie mit 15 Nutzern.

Im Ansatz des Design Thinkings gehen wir dabei in einem iterativen Prozess immer wieder zur eigentlichen Frage/Challenge zurück, um den Kontext im Blick zu haben.

Aus den Erkenntnissen deiner Interviews kannst du Lücken aufspüren, die als Inspiration für neue Produkte und Dienstleistungen dienen. Angebote die deine Zielgruppe vermisst und höchstwahrscheinlich gerne kauft.

Das macht dein Unternehmen zum Einhorn, anstelle der x-ten Kopie der Kopie.

Be unique!
Viele Grüße

Susanne Rohr
Susanne Rohr

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9 Kommentare

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