12 Jun 2017

Anleitung: Wie Sie Kunden-Referenzen als Marketing Tool geschickt einsetzen

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Anleitung Kundenreferenzen
Anleitung: Wie Sie Kunden-Referenzen als Marketing Tool geschickt einsetzen.

Gute Kunden-Referenzen sind bares Geld wert: Sie erhöhen Ihren Marktwert und ziehen Neukunden an.

Hier finden Sie den kompletten Inhalt des Videos als Textbeitrag inklusive aller Beispiele und Links:

Für mich sind Referenzen ein wichtiges Marketing-Tool. Die ich immer einsetze. Überall. Denn: Egal was ich selbst über mich auf Webseite & Co aussage. Nichts hat so eine Überzeugungskraft:

„Seit fast 3 Jahren entwickle ich gemeinsam mit Susanne erfolgreich unser Marketing: Wir haben interessiertere Kunden, größere Aufträge und ein gutes Umsatzplus.
Kathrin Geilert, Geschäftsleitung Geilert GmbH

Warum auch Sie Kunden-Feedback brauchen

Sie haben sicher schon mal versucht, einen Kunden davon zu überzeugen wie gut Sie sind, oder? Dann werden Sie wissen, wie mühsam es manchmal sein kann, wenn Sie nur aufzählen, was Sie so besonders macht. Warum? Ihnen fehlt der soziale Beweis. Verwenden Sie Kunden-Feedback in Ihren Verkaufsunterlagen richtig, werden Sie leichter verkaufen.

Alles was Sie darüber wissen müssen, erkläre ich Ihnen in diesem Blog Artikel.

Die Meinung der anderen zählt

„Was viele Menschen tun, kann nicht verkehrt sein – oder?“ lautet ein Prinzip aus Robert B. Cialdini´s Buch „Die Psychologie des Überzeugens„. Meiner Lese-Empfehlung, wenn Sie herausfinden wollen, wie leicht wir doch alle verführbar sind und wie wir uns schützen können. Laut Cialdini, er ist Professor für Psychologie an der Arizona State University, bedeutet „soziale Bewährtheit“ vor allem Sicherheit.

KundenreferenzenStellen Sie sich vor: Sie sind in einer neuen Stadt, kennen sich nicht aus und haben Hunger. Zwei Restaurants sind direkt vor Ihnen, beide nett eingerichtet. In einem sitzen schon ein paar Gäste und essen, das Andere ist gähnend leer. In welches gehen Sie?
Wahrscheinlich gehen Sie dahin wo schon welche sitzen, weil Sie vielleicht annehmen, dort kann es ja dann nicht so schlecht sein.

Unser Gehirn nimmt die Abkürzung

Warum? Unsicher, welches Restaurant wohl das Bessere ist übernimmt unser Gehirn blitzschnell die Entscheidung und kürzt das Ganze ab. Es verlässt sich auf das Urteil anderer. Tendenz zum vollen Lokal.

Ähnlich geht es Ihrem potentiellen Kunden, wenn er sich zwischen Ihnen und Ihrem Mitbewerber entscheiden muss. Es ist immer leichter, andere von seiner Leistung zu überzeugen mit: Positiven Kunden-Meinungen, langen Referenzlisten, tiefer gehenden Interviews von zufriedenen Kunden, anschaulichen Case-Studies. Alles zahlt auf dieselbe Bank ein: Vertrauen. Und einen Vertrauensvorschuss brauchen Sie bevor Ihr Kunde bereit ist zu kaufen.

Bewertungsportale: Sammelbecken für soziale Bewährtheit

Nicht umsonst haben Bewertungsportale wie holidaycheck.com, das größte deutschsprachige Meinungsportal für Reise und Urlaub im Internet, so hohen Traffic. Wir versichern uns kurz vor der Reisebuchung, ob das Hotel auch wirklich das verspricht, was es auf der Webseite verspricht. Hat es sich sozial bewährt?!

Was ist eine gute Kunden-Referenz?

Haben Sie sich schon bewährt? Fragt sich ein potentieller Kunde, wenn er Ihren Vortag hört oder Ihre Webseite besucht. Und klar haben Sie das, sonst hätten Sie keine Käufer. Nur damit ein Testimonial auch Wirkung zeigt, gilt es folgendes zu beachten

Eine gute Kunden-Referenz …

  1. Zeigt das größte Take-away aus der Zusammenarbeit mit Ihnen
    Beispiel: „Keine(r) hat mich so klar und so treffsicher beraten, wie Susanne.“
  2. Erklärt Ihrem Leser, welchen Benefit Ihr Kunde aus der Zusammenarbeit mit Ihnen genießt oder genoss. Am besten wirken immer Zahlen, Daten, und Fakten
    Beispiel: „Am Anfang standen wir vor der Herausforderung, dass unsere Kunden alle Vorleistungen inklusive haben wollten. Es war schwer für uns Planungsleistungen abzurechnen, wir hatten viele Preisdiskussionen…“
  3. Zeigt die Entwicklung auf, die Ihre Kundschaft in der Zusammenarbeit mit Ihnen durchläuft
    Beispiel: „Heute fragen unsere Kunden vermehrt über unsere Webseite an, sind so vorqualifiziert, dass wir keine Preisdiskussionen mehr für Planungsleistungen führen.“
  4. Schafft die größte Wirkung, wenn sie mit vollem Testimonial-Namen und Adresse unterzeichnet ist und ein Profil Foto der Person zeigt.
    Beispiele gibt´s hier 
  5. Lädt Ihren Leser ein sich ein eigenes Urteil zu bilden, indem er bei Ihrem Kunden nachfragen kann.
    Bei meinen Referenzen klingt das dann so : „Wer Fragen zu Susanne Rohr und dem Sparring hat, kann gerne über www.xyz.de mit mir Kontakt aufnehmen.“
  6. Ist vor allem ehrlich! Integrität zahlt sich immer aus. Fake-Testimonials würde ich Ihnen nicht empfehlen.
  7. Ist auch emotional. Arbeiten Sie wie ich in Einzeltraining oder kleinen Gruppen, dann sind Sie nah dran am Kunden. Gefühle gehören dazu, um eine Referenz wirken zu lassen. Deshalb bitte ich meine Referenz-Geber auch gerne emotional zu schildern, was Ihnen die Zusammenarbeit mit mir bringt. Je echter desto besser.
  8. Wirken am besten in den Worten Ihres Kunden. Je authentischer desto besser. Lassen Sie nicht den Texter über Ihre Testimonials gehen, dadurch verlieren sie an Echtheit. Ihre Kunden sprechen sicher dieselbe Sprache und fühle sich durch die Wortwahl besser abgeholt. Rechtschreibfehler würde ich immer verbessern.

Wie bekommen Sie Kunden-Feedback?

Fragen Sie nach! Sie können Ihren Bestandskunden eine E-Mail schreiben mit der Bitte um eine Referenz, Sie rufen an oder besuchen sie und verwickeln sie in ein Gespräch rund um das Positive an Ihrer Leistung. Machen Sie es Ihrem Kunden vor allem leicht: Hat er keine Zeit für einen langen Text? Interviewen Sie ihn am Telefon, schreiben Sie mit und schicken Sie es ihm zur Durchsicht und Freigabe per Mail.

Am besten machen Sie es sich zur täglichen Gewohnheit im Marketing nach Kunden-Feedback zu fragen.

Welche Fragen sollten Sie in Ihrer Referenz stellen?

Marie Forleo, Online Unternehmerin aus den USA, setzt Kunden-Referenzen sehr überzeugend als Marketing-Tool ein. Ihr Kurs findet 1x im Jahr statt und dazwischen ist Ihre Startseite eine reine Testimonial Seite. Am Ende des Kurses stellt sie Ihren Schülern folgende Fragen für Ihre Referenzliste

  • Wie hast Du Dich gefühlt, bevor Du Dich der Marie-Forleo-B-School anschloss?
  • Warum hast du dich so gefühlt?
  • Wie hat Ihnen die B-School geholfen, Dein Geschäft und Dein Leben zu verändern?
  • Was sind einige große Siege, die du nach der B-School erreicht hast?
  • Wie fühlst Du Dich jetzt?
  • Beschreibe Dein Leben nach der B-School.

Alles drin: Beschreibung Vorher/Nachher und größtes Take-away und einen Einblick in die Gefühlswelten der Teilnehmer.

Ihre Fragen könnten so aussehen:

  • Wo standen Sie vor der Zusammenarbeit?
  • Wo stehen Sie jetzt?
  • Was ist das größte Take-away aus der Zusammenarbeit mit uns?
  • Was ist es, das Ihnen an unserer Leistung am besten gefällt?
  • Was sind eigentlich für Sie die größten Vorteile bei uns?
  • Wie war es früher, als Sie unsere Leistung noch nicht nutzten?
  • Wie viel Zeit/Geld/Nerven sparen Sie denn mit unserer Leistung ein?
  • Was ist eigentlich der wichtigste Grund, weshalb Sie uns die Treue halten?

Welche Fragen passen zu Ihnen und Ihrem Geschäft?

Wann ist der beste Zeitpunkt, nach einer Kundenreferenz zu fragen?

Bitten Sie jeden Kunden um eine Referenz, wenn Sie den Eindruck haben:

  • Ihr Kunde kommt super gut voran
  • hat einen großen Entwicklungssprung gemacht
  • erzielte gute Ergebnisse durch Ihre Leistung
  • Sie haben richtig gute Arbeit geleistet
  • spätestens zum Abschluss der Zusammenarbeit.
  • wenn es Ihr absoluter Lieblingskunde ist und Sie mehr von diesen wollen

Je länger Sie mit einer Referenz warten, desto schlechter. Letztes Jahr hielt ich einen 3 Stunden Workshop vor einem Berufsverband, alle Teilnehmer waren zufrieden und die Initiatorin bot mir sofort an eine Referenz zu schreiben. Prima sagte ich und kam erst 9 Monate später auf sie wieder zu, weil ich meine Webseite überarbeitete. Ich erhielt keine Antwort mehr. Aus den Augen, aus dem Sinn! Machen Sie es besser und sammeln Sie Ihre Referenzen sofort ein.

Was tun, wenn der Kunde große Erfolge erzielte, aber keine Referenz ausstellen will?

Das ist bitter und ganz normal. Denn er hat das Recht dazu! Denken Sie immer daran: Es ist ein Gefallen, den Ihnen Ihr Kunde macht. Bezahlt hat er schon! Sie können es nicht einfordern, auch wenn Sie der Meinung sind, es stehe Ihnen zu, die Erfolge müssen der Menschheit gezeigt werden oder wären das perfekte Marketing-Tool.

Auch ich habe Kunden, die auf keinen Fall namentlich genannt werden wollen. Alles Lob und jede Begeisterung, die ich per Whatsapp oder Facebook Messanger bekomme ist dann mit dem Hinweis versehen „…aber bitte nicht veröffentlichen“. Da schlucke ich auch.

Wenn Ihre Kunden ebenfalls selbständig sind, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie gerne eine Referenz ausstellen. Sie wissen, dass eine Verlinkung wieder zurück zu ihnen führt und sehen darin eher einen Gewinn, als einen Verlust. Doch obwohl ich nur mit B2B Kunden arbeite, gibt es die eine oder andere, die nicht genannt werden möchte.

Arbeiten Sie mit Endkunden, also B2C ist es schwieriger an qualifizierte Kundenreferenzen mit Foto und vollem Namen zu kommen. Gerade in Branchen, wie Coaching, Therapie, Styling, Makeup, Personal Training ist es fast unmöglich. Was Sie dann tun können: Entfremden Sie die Aussagen der Kunden. Das heißt, Sie nehmen die wörtliche Aussage Ihres Kunden und verwenden einen anderen Namen darunter z.B.

„Liebe Susanne, Deine tolle Weiterbildung wirkt immer noch bei mir!“ Carla

Sie können Incentives, wie Gutscheine oder Bonus-Material einsetzen, um Ihre Kunden zu animieren eine Referenz auszustellen. Heute erhielt ich eine Anfrage von XING mit einer Gewinnmöglichkeit, wenn ich eine Referenz abgebe. Auch eine Idee, die ziehen kann – es kommt immer auf Ihr Geschäftsfeld an.

Was könnte Ihre Klienten animieren mitzumachen?

Wann Sie von Referenzen absehen sollten

Wir haben alle Kunden, bei denen die Zusammenarbeit nicht immer kugelrund läuft. Aus irgendeinem Grund läuft es nur zu 80% gut. Dann können Sie sich auch fragen, ob Ihnen eine solche Referenz nützen würde oder ob es besser ist, es zu lassen. Vielleicht wollen Sie im tiefsten Inneren ja auch gar nicht mehr von diesen Kunden?

Haben Sie dreimal nachgefragt, ob Ihnen Ihr Kunde eine Referenz ausstellen möchte, dann hören Sie auf. Bedanken Sie sich lieber innerlich für die gute Zusammenarbeit und legen Sie die Akte weg. Vielleicht ist es an der Zeit auch mal darüber nachzudenken anderen gute Kunden Referenzen auszustellen. Die Welt ist rund, das Gute kommt immer zurück.

Referenzen immer mal wieder erneuern.

Sie haben Kunden, mit denen Sie jahrelang zusammenarbeiten? Dann ist es Zeit immer mal wieder nachzufragen, was sich in der Zusammenarbeit veränderte. Gibt es neue Ergebnisse, Errungenschaften aus der Zusammenarbeit mit Ihnen? Je länger Sie mit jemanden zusammenarbeiten, desto besser werden die Ergebnisse.

Gutes Beispiel: Seit 2014 bin ich Marketing-Sparringspartnerin von der Geilert GmbH. Nach unserem allerersten Strategie-Tag und der Implementierung der erarbeiteten Inhalte erhielt ich folgende Referenz:

„Wir haben mehr Kundenanfragen als vorher! Jetzt weiß ich, es gibt für mich effektivere Marketingideen als bisher geglaubt.“

Das war im Jahr 2015. Heute lautet die Aussage so:

„Seit fast 3 Jahren entwickle ich gemeinsam mit Susanne erfolgreich unser Marketing: Wir haben interessiertere Kunden, größere Aufträge und ein gutes Umsatzplus.“

Dokumentieren Sie das Wachstum Ihrer Kunden regelmäßig. Machen Sie es sich zur Gewohnheit mindestens einmal im Jahr nachzufragen. Auch zu Ihrer eigenen Qualitätssicherung – geschweige denn, wie motivierend solche Aussagen für uns selbst sind.

Sie haben noch keine Bestandskunden?

Macht gar nichts. Jeder fängt irgendwann einmal an sein Geschäft aufzubauen. Ich machte das auch und bat 3 Beta-Tester mein Programm „Mehr Kunden in 5 Schritten“ auf Herz und Nieren zu prüfen und mich danach ehrlich zu bewerten. Das waren meine allerersten Referenzen.

Legen Sie zur Gründung Ihres Geschäftes gleich den Marketing Fokus darauf Kunden-Referenzen zu bekommen – noch bevor Sie sich ans Logo, die Webseite und Flyer machen und laden Sie ebenfalls „Test-Bunnies“ für Ihre Dienstleistung oder Produkte ein. Entweder gratis oder zu einem attraktiven Einstiegspreis. Ziel Ihrer Vereinbarung ist es, wenn die Nutzer zufrieden sind, ein qualifiziertes Kunden-Feedback zu verfassen. Das ist eine echte Investition in Ihre Zukunft!

Hier setzen Sie Kunden-Referenzen ein:

  • Webseite
  • XING
  • LinkedIN
  • Facebook
  • Twitter
  • Instagram
  • Pinterest
  • Verkaufsunterlagen
  • Broschüren
  • Handzettel
  • Vorträge
  • Visitenkarten
  • E-Mail Signatur
  • bei Ihrem nächsten Launch
  • an allen Kundenberührungspunkten!

Die verschiedenen Formen von Kundenreferenzen

  • Schnipsel von Referenzen

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1-2 Sätze über die konkreten Ergebnisse, die Ihr Kunde erreicht hat, inklusive vollem Namen. Wie zum Beispiel:

„Keine(r) hat mich so klar und so treffsicher beraten, wie Susanne. Silvia B. Pitz, Führungskräftetraining

Sind sie in einem sensibleren Bereich tätig, kann das so klingen:

„Mein Mann sagt: „Seit Du den Kurs machst, bist Du viel positiver gestimmt.“ Recht hat er. Deine Übungen sind klasse!“ Tina

Wo setzen Sie es im Marketing ein?

Auf Visitenkarte, Facebook Status updates, Social Media posts, Ausleger Vortrag, E-Mail-Signatur, Firmenschild, Webseite…

Praxis-TIPP:

Legen Sie eine DIN A4 Seite mit Ihren Kundenstimmen für Ihren nächsten Vortrag auf die Stühle der Zuhörer aus. Daneben Ihre Werbeunterlagen und ein Angebot. Sie haben zu Beginn Ihres Vortrages schon einen Vertrauens-Vorschuss: Die Stimmen Ihrer Kunden. Probieren Sie es mal aus und verraten Sie mir, wie es Ihnen damit erging. Allen denen ich das schon empfohlen haben, hatten einen viel leichteren Zugang zum Publikum.

  • Erfahrungsberichte

Ein schönes Beispiel fand ich bei Schwoerer Haus, hier beurteilen zufriedene Bauherren die Leistung

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  • Case Study

Derek Halpern von Social Triggers setzt Case Studies erfolgreich zum Launch seines Kurses „Blog that converts“ ein und erläutert haargenau die Ergebnisse, die Dr. Brett Kotlus durch den Kurs für seine Schönheits-Chirurgie Praxis im Herzen New Yorks erreichte:

Meet Dr. Brett Kotlus, A NYC Cosmetic Surgeon Who Doubled His Traffic And Now Gets Half His New Patients From His Blog

Case Studies sind Mehrwert für beide: Kunde und Anbieter. Der Kunde wird exklusiv vorgestellt und verlinkt, Sie können einen guten Einblick in Ihre Arbeit geben. Der Aufbau ist immer gleich: Dokumentation Vorher/Nachher und größtes Take-away aus der Zusammenarbeit. Am allerbesten wirken konkrete Ergebnisse in Zahlen, Daten und Fakten.

  • Video-Interviews & Success Stories:

Einige Beispiele aus den USA. Hier eine Kollektion von Video Testimonials aus Brendon Burchard´s „Experts Academy“. Aufgenommen werden diese Statements am letzten Tag, des 4-Tages Live-Workshops. Wenn die AHA-Momente groß und die Emotionen hoch sind. Die Frage nach dem größten Take-away? Hier sind die Antworten aus Sicht der Teilnehmer:

 

Fabienne & Derek Fredrickson von Boldheart feiern und interviewen Ihre erfolgreichsten Teilnehmer auf der Bühne Ihrer Live Events zur Akquisition neuer Kunden. 2014 flog ich zum 3-Tages Workshop „Monetize your message“ nach Florida und die Wirkung der Live-Testimonials war ansteckend.

Im Moment setzt für mich Marie Forleo Referenzen am geschicktesten ein: Sie gliedert Ihre verschiedenen Kundenstimmen auf 3 Seiten der Webseite. Die Referenzen der 1. Seite beantworten alle offenen Fragen, die vor einem Kauf Hinderungsgründe liefern könnten und lässt Ihre Kunden die Bedenken im Vorfeld zerstreuen.

Die 2. Referenzen Seite motiviert durch die Machbarkeit und vermittelt das Gefühl „das kann ich auch schaffen“  und die 3. Testimonial Seite führt zu sehr detaillierten Video-Insider-Berichten, die das Team Marie Forleo auf einer Reise um die Welt filmte. (Mein Ausflug zu Marie Forleo stammt aus dem Artikel von Thrive Themes:  hier )

Sehr geschickt und bei einer Investition von 2.000 USD für den Zugang zur B-School jede Mühe wert.

Success Stories

Sie möchten selbst Video-Testimonials erstellen?

Video vor Audio vor Text: Video Testimonials zeigen große Wirkung. Das Ranking bei Google und Facebook ist besser, weil Inhalte mit Bewegtbild höherwertiger als Text eingestuft werden. Sie sind leicht zu konsumieren und zeigen am besten, wie Sie als Unternehmen sind. Interviewen Sie Ihre Kunden, anhand der Fragen, die ich Ihnen oben aufgelistet habe und los geht´s! Dazu brauchen Sie nicht unbedingt ein Kamera Team.

Hier ist eine super einfache Anleitung, wie Sie schnell selbst loslegen können.

Testimonial first!

Und noch mein Aufruf zum Schluss: Wehe Sie verstecken Ihre Kundenreferenzen in der Seitenhierarchie! Sie verschenken Aufmerksamkeit und Glaubwürdigkeit. So oft sehe ich Webseiten, die Ihre Referenzen erst auf den Unterseiten zeigen! Wenn sie sie überhaupt auf der Seite haben. Schenken Sie Glaubwürdigkeit gleich zu Beginn und beginnen Sie auf der ersten Seite auch sofort mit Kundenreferenzen – Headlines genügen. Sie werden sehen, das wirkt!

Sind Sie jetzt bereit Ihre Referenz ab sofort richtig einzusetzen?

Ich hoffe, ich konnte Sie davon überzeugen, wie wichtig und wertvoll es ist, die Meinungen Ihrer Kunden öffentlich zu zeigen. Nicht nur zur besseren Produktentwicklung, sondern vor allem zur Kunden Akquisition. Bye bye lästige Kalt-Akquise! Geschickt gemacht, sind Ihre Interessenten schon vorqualifiziert. Sie müssen weniger Menschen von Ihrer Leistung überzeugen, weil andere Gutes über Sie reden. Und nicht zu vergessen: Diese Marketing Maßnahme kostet Sie lediglich Zeit.

Legen Sie heute los

Schreiben Sie sich 5 Kunden auf, die zufrieden mit Ihrer Leistung waren. Nehmen Sie Kontakt mit Ihnen auf und bitten Sie sie um eine Referenz. Dann ab damit auf Ihre Werbe Unterlagen – Webseite nicht vergessen!

Wenn Sie unsicher sind, verlinken Sie hier Ihre Webseite mit Ihren bestehenden Kundenreferenzen. Ich sehe mir diese gerne an und gebe Ihnen mein Feedback dazu.

Gute Geschäfte!

Susanne

 

2 Kommentare

  1. Hallo Susanne Rohr,

    wie immer ser informativ und präzise geschrieben der Artikel, vielen Dank! Eine Frage bleibt jedoch unbeantwortet: Wo platziere ich die Referenzseite am Besten auf der Website? Sollte diese von der Startseite aus gleich zu sehen sein?

    1. Susanne Rohr

      Lieber Tobias Dreilich,

      gerne! Danke für Ihre gute Frage. Die Referenzseite ist Teil des Menü´s. In Ihrem Fall: Für Eltern / Für Kitas und Firmen / Für Kinderbetreuer / Über uns / Referenzen / Rat & Tat. Ihre Startseite ist hervorragend geworden: Der Referenz-Schnipsel gleich zum Einstieg auf der Homepage – ein Hingucker. Echt gut gemacht. Weiter so 🙂 Ich freue mich immer, wenn ich mitbekomme, wie es bei Ihnen voran geht.

      Herzliche Grüße über den Wald
      Susanne Rohr

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